En el mundo de los viajes, la mayoría de las experiencias transcurren sin problemas, pero de vez en cuando surgen complicaciones inesperadas que pueden hacer pasar un mal momento. La forma de actuar frente a estos inconvenientes depende del caso, pero existen recomendaciones claves que te ayudarán a orientar tu reclamo.
Para ayudar a los viajeros a navegar por estos desafíos, la Dra. Belén Peña Cabrera, una abogada especializada en turismo, creó del sitio web DerechosViajeros.com y en conversación con Amo Viajar, comentó los casos más frecuentes y las vías para resolverlos.
Esta experta inicialmente estudió Abogacía en la Universidad de Buenos Aires (UBA) y luego Turismo, decidió combinar sus dos pasiones y especializarse en Derecho del Turismo en 2015. Su sitio web comenzó como un blog para proporcionar información a los viajeros sobre cómo reclamar sus derechos en situaciones complicadas. Sin embargo, después de graduarse y obtener su licencia, comenzó a representar a pasajeros que no podían resolver sus problemas directamente con las empresas.
«La realidad es que tenemos mucha normativa que se encuentra dispersa a lo largo de todo el ordenamiento jurídico, por eso un poco el fin (del blog) era ordenar la información para que sea un poco más sencilla para los viajeros saber cuáles son sus derechos, cuáles son sus obligaciones», señaló y destacó la importancia de que el viajero esté bien informado.
Uno de los motivos por los que más consultas se reciben es la cancelación de vuelos, un hecho que ocurrió en masa durante la pandemia, pero que sigue ubicado en el los primeros lugares del ranking de reclamos.
«(En la pandemia) cuando se cerró el turismo y muchos tuvimos que reprogramar viajes y cancelar vuelos, nos enfrentamos a una situación inesperada. Las compañías aéreas no tenían previsto un caso fortuito, por lo que hubo que correr contra reloj con todos los reclamos, y hasta el día de hoy, seguimos viendo reclamos relacionados», comentó la abogada.
Para abordar los inconvenientes relacionados con viajes la Dra. Peña Cabrera ofreció los siguientes consejos:
- Agotar todas las instancias administrativas con la empresa. El primer paso es presentar una queja directamente a la compañía con la que tuviste el problema. Esto incluye comunicaciones telefónicas, redes sociales, WhatsApp, correo electrónico e incluso carta documento.
- Mediación pública y privada. Si no obtenés una respuesta satisfactoria de la empresa, podés recurrir a la mediación. Podés optar por la mediación pública a través de defensa del consumidor o la mediación privada, que requiere la asistencia de un abogado.
- Proceso judicial. Si todas las demás vías fallan, se puede iniciar un proceso judicial para reclamar tus derechos y recuperar lo que perdiste en el proceso.
En cuanto a los plazos para presentar reclamos, la abogada señaló que en temas aéreos, los pasajeros tienen tres años para vuelos internacionales y dos años para vuelos nacionales. Para otros servicios, como alojamiento, los reclamos pueden presentarse hasta cinco años después del incidente.
Otro problema común al que se enfrentan los viajeros es la pérdida o daño del equipaje. La Dra. Peña Cabrera enfatizó la importancia de hacer un reclamo por escrito en el aeropuerto en el momento del incidente. Los pasajeros deben completar un formulario que describe el problema y adjuntar pruebas, como fotos, si es necesario.
«Y después la empresa, por supuesto, va a tener que responder por esto. Ocurre muchas veces que uno, si perdió el equipaje, tiene que quizás incurrir en gastos de ropa, artículos personales. Entonces, ahí también lo que es recomendable es guardar todos esos tickets y aquellos gastos que se realicen para después poder reclamarlos», acotó sobre estos caso.
En cuanto a los seguros de viaje, aconsejó a los viajeros leer detenidamente los términos del contrato antes de contratar un seguro. Algunos cubren situaciones como la pérdida de equipaje, pero es fundamental comprender lo que se está contratando y comunicarse con la aseguradora en caso de problemas durante el viaje.
La abogada también destacó la importancia de verificar la legitimidad de las empresas de turismo y evitar la publicidad engañosa. Recomiendó investigar y asegurarse de que la empresa esté debidamente registrada y tenga un domicilio legal en Argentina.
