Viajar implica organizar vuelos, alojamiento y documentación, pero pocas veces se repara en los derechos que amparan al pasajero ante un imprevisto. Belén Peña Cabrera, abogada especialista en problemas del viajero y creadora de la web Derechos Viajeros, brindó recomendaciones concretas sobre equipaje, cancelaciones, seguros y estafas frecuentes en plataformas de reserva.
Según explicó la especialista, conocer los propios derechos es el primer paso para poder ejercerlos: sin esa información, el pasajero no está en condiciones de hacer un reclamo efectivo.
Equipaje perdido o roto: qué hacer antes de salir del aeropuerto
Las consultas más habituales que recibe Peña Cabrera tienen que ver con valijas perdidas o dañadas y con cancelaciones de vuelos.
Ante un problema de equipaje, el trámite debe iniciarse en el propio aeropuerto, antes de retirarse. Es necesario completar el formulario PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje), que deja constancia formal del reclamo. Si la valija no aparece en el momento, hay que declarar el domicilio donde la persona se hospedará durante el viaje, para que la aerolínea pueda enviarla allí una vez localizada.
Como medida preventiva, la abogada recomienda fotografiar la valija antes de despacharla. Esa imagen sirve como respaldo sobre el estado y las características del equipaje en caso de que la aerolínea entregue el bulto dañado.
En cuanto a los gastos de primera necesidad que puede generar la demora del equipaje, algunas aerolíneas entregan un voucher para cubrirlos. Si eso no ocurre, el pasajero puede igualmente realizar compras razonables —ropa o artículos de higiene, por ejemplo— y conservar todos los comprobantes para solicitar el reintegro más adelante.
Un dato clave que conviene tener presente: según la normativa vigente de ANAC, los plazos para presentar el reclamo formal por escrito ante la aerolínea varían según el tipo de vuelo. En cabotaje, son 3 días por daños en el equipaje y 7 días por pérdida o demora en la entrega. En vuelos internacionales, los plazos se extienden a 7 y 14 días respectivamente. Superado ese plazo, el reclamo puede perder validez.
Seguros de viaje: la letra chica que conviene revisar antes de contratar
Sobre quién responde primero ante un inconveniente, la experiencia de Peña Cabrera indica que suele ser más ágil el reclamo directo a la aerolínea que la gestión a través del seguro de viaje, en parte porque muchos pasajeros no contactan a la aseguradora en el momento exacto en que ocurre el incidente, un paso que suele ser un requisito de la póliza.
Un punto de atención para quienes viajan con cobertura incluida en su tarjeta de crédito: tras la pandemia, varios bancos modificaron sus condiciones. Hoy es habitual que exijan haber comprado el pasaje en su totalidad con esa misma tarjeta para que la cobertura tenga validez.
La recomendación general es leer con atención las condiciones antes de viajar: si el seguro funciona por reintegro o por asistencia directa, cuántos días cubre y qué penalidades aplica ante una extensión de estadía o una cancelación.
Los caminos para reclamar en la Argentina
Cuando un problema no se resuelve de manera espontánea, Peña Cabrera describe tres instancias posibles:
- Reclamo administrativo, directo con la empresa, por mail o a través de sus canales oficiales.
- Mediación prejudicial, obligatoria en la Argentina antes de iniciar cualquier juicio. Según la abogada, la mayoría de los casos se resuelve en esta etapa, porque suele convenir a ambas partes evitar un litigio.
- Proceso judicial, mediante una demanda por daños y perjuicios, si no se alcanza un acuerdo en las instancias previas.
Un dato relevante para quienes tuvieron un problema con una empresa extranjera: para que un estudio jurídico argentino pueda representar al pasajero, la compañía involucrada debe tener domicilio legal en el país.
Vale sumar un dato de contexto: el transporte aéreo se rige por el Código Aeronáutico, un marco separado de los sistemas ágiles de Defensa del Consumidor, lo que históricamente hizo más lentos los reclamos aeronáuticos. Para agilizar ese proceso, ANAC reglamentó este año un Servicio de Conciliación gratuito y 100% digital para pasajeros y aerolíneas, con un mediador imparcial que interviene antes de llegar a instancia judicial. Es voluntario para el usuario y comenzará a aplicarse a los reclamos iniciados una vez que entre en vigencia.
Alerta por estafas en plataformas de reserva
Peña Cabrera advirtió sobre el aumento de las llamadas «páginas espejo», sitios que replican el diseño de plataformas de reserva legítimas para engañar a los usuarios, y de estafas difundidas en redes sociales a través de influencers. Su recomendación es no realizar transacciones ni comunicaciones fuera de los canales oficiales de plataformas como Airbnb o Booking.
Quienes necesiten asesoramiento personalizado pueden contactar al estudio a través de Instagram (@derechosviajeros) o de su sitio web, derechosviajeros.com.
