La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) implementó un nuevo sistema digital para recibir y gestionar reclamos de pasajeros del transporte aéreo, reemplazando el histórico libro de quejas en papel.
El cambio fue oficializado mediante la Resolución 774/2025 y surge como parte del proceso de modernización del sector aéreo, que apunta a simplificar trámites y adaptarse a las prácticas actuales de las compañías y usuarios, quienes desde hace años utilizan canales electrónicos como correos, formularios web y líneas telefónicas.
El esquema deja atrás la obligación de portar un libro rubricado y reconoce como válidos los medios ya usados por las aerolíneas, siempre que garanticen gratuidad, accesibilidad, facilidad de uso y cumplan con las condiciones técnicas establecidas por ANAC. Desde ahora, todas las aerolíneas nacionales e internacionales deberán disponer al menos de un canal de reclamos, ya sea físico, digital o telefónico.
Cada presentación deberá generar un comprobante de registro y obtener respuesta dentro de los 30 días hábiles. Además, las empresas deberán informar a ANAC cuál es el canal elegido, exhibirlo de forma visible en puntos de venta y plataformas digitales, asistir a quienes no puedan utilizar medios electrónicos, asegurar la accesibilidad para personas con discapacidad y proporcionar un enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC cuando la respuesta no llegue o resulte insuficiente.
También se incorpora la obligación de enviar cada enero un informe anual con el total de reclamos recibidos, su clasificación, tiempos de respuesta, porcentaje de resolución favorable y estado de gestión. Según el organismo, el nuevo modelo permitirá contar con datos actualizados y trazables, facilitar auditorías, mejorar la capacidad de seguimiento y optimizar la atención a usuarios. En paralelo, se destaca que las aerolíneas presentan actualmente mejores índices operativos, menos demoras y una caída relevante en el volumen de reclamos.
Con información de Infobae
